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O Natal acabou...

por Mary, em 07.01.21

O Natal acabou...

Este ano (ou melhor, o ano passado) estávamos todos desejosos do Natal. De sentir aquela sentimento de ternura, amor, carinho e solidariedade que o Natal nos traz. De tal forma, que decorámos as nossas casas com uma antecedência anormal. Por aqui foi no dia 2 de Novembro , mas em muitas casas, em Setembro, já havia decorações completas. 🤣

Hoje, a seguir ao dia de Reis, foi dia de desmontar tudo...

Fica sempre um sentimento de vazio...

De casa despida...

Tanto tempo a desejar o Natal e ele vai-se em menos de nada... Tantas horas para montar e pôr tudo bonito... e em poucos minutos está tudo encaixotado de novo.

E hoje sobrou-me esta pernada solta da árvore como prova que ali houve um Natal...

E pronto, fico sempre assim meio nostálgica.

E vocês? Já desmontaram a vossa decoração de natal? 

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Está de chuva ou faz sol?

por Mary, em 12.12.20

Olá  boa tarde, gostaria de reservar um quarto para Maio de 2021.
Acha que vai estar bom tempo nessa altura?

Sempre me intrigou porque é que as pessoas acham que a malta que trabalha em hotelaria sabe quando faz chuva ou sol..
Ou então  pensam que temos uma bola de cristal ou um baralho de cartas de tarot.

Caros clientes, para nós  recepcionistas está  sempre bom tempo. Ainda que esteja a chover  torrencialmente lá  fora, para nós  o sol brilha sempre.

Só  assim conseguimos sorrir em todas as ocasiões 😁

Por isso, sim... em Maio vai estar bom tempo! Mas não  nos responsabilizamos por qualquer aguaceiro que possa ocorrer...🙄

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Preparados para o Natal?

por Mary, em 25.11.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

No outro dia, comentava um colega meu que com a taxa de hotéis encerrados em Portugal, era quase um milagre ainda termos trabalho. E é!

É um presente de natal antecipado.

Estamos treinados para estarmos sempre a sorrir e bem-dispostos. Mas não estamos alheios ao que se passa à nossa volta. E é assustador!

Vivemos, diariamente, numa constante incerteza pois as reservas, outrora planeadas e feitas com alguma antecedência, acontecem agora quase no momento. E é assim que tem de ser. Com tanta alteração de última hora não dá para correr riscos .

Isso gera alguma ansiedade interna, mas também nos ensina a ter esperança.  Quando olhamos para o planning dos próximos dias... é assustador. Mas depois olhamos para os últimos dias e a coisa até se compôs e sossega-nos a alma.

Se ainda tens emprego, fica feliz! Mesmo que não seja o teu emprego de sonho. Mesmo que aches que muita  coisa podia e devia ser diferente. Não  é tempo de batalhas. É tempo de unir esforços e trabalhar em conjunto para ultrapassar as adversidades.

É incrível como dávamos tudo como garantido e, de um momento para o outro, a vida deu uma volta de 180°.

Mas para nos aliviar as tensões covidenhas, nada melhor que entrar em Christmas mode. E aqui a Rececionista já anda a ajudar o Pai Natal. 🥰

Espero que tenham gostado da estadia e até breve.

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Esta é a leveza que caracteriza uma Rececionista.

Um Ser, sempre bem disposto,
pronto para qualquer eventualidade.
Não há problema que um Rececionista não resolva, e fa-lo de verdade 🤪

Conhecedor de várias linguas, contabilidade, administração e gestão,
ainda dá uma perninha em psicologia e serve na restauração. 😆

Sempre de sorriso nos lábios
Mesmo quando não  lhe apetece,
Carrega malas, faz recados
Mesmo quando ninguém lhe agradece.😅

Assim somos nós hoteleiros
Eximios na arte de bem servir
O que não temos inventamos
Só  pelo prazer  de o ver sorrir 😁

E pronto  é isto!
O confinamento deu-me para ser poetisa. 😅

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Reclamação = Frustração

por Mary, em 11.11.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

 

Verdade seja dita: ninguém gosta de receber uma reclamação. Seja ela de que forma for e sobre o que for. Ainda mais quando estás habituada a receber apenas e só, praticamente, elogios.

Receber uma reclamação por parte de um cliente é sinal que as expectativas daquela pessoa foram defraudadas e que, em certa medida, falhaste.

Quem gosta de falhar! Ninguém!

Mas hoje vou não vos vou falar de como agir perante uma reclamação, mas sim como se sentem as pessoas que a recebem.

Regra geral, a reclamação é recebida pelo Rececionista. A pessoa que muitas vezes nem é qualificada para resolver a questão em si, mas que por ser a cara da empresa, tem o dever e obrigação de arranjar uma solução. O problema é quando não há soluções que agradem o cliente. Ou que este último está pura e simplesmente irredutível, ou quando são mal-educados e ofendem quem está à sua frente.

Imaginem terem uma pessoa à vossa frente a acusar-vos de coisas, as quais vocês sabem que não são verdade, a falar alto, a serem agressivos e vocês a terem que manter a postura, sem poderem, ou deverem, fazer ou dizer as coisas que vos vão passando pela cabeça. Não convém, não é! Mas é assim que tem de ser. Temos de ter cabeça fria, nervos de aço e perceber que aquilo, na realidade, não é connosco, mas com a marca que representamos.

No entanto, causa-nos imensa frustração. E a frustração é tramada. E vem de vários lados.

Frustração por estar a acontecer connosco;

Frustração por nos dizerem apenas no check-out, quando era possível ter sido resolvido durante a estadia;

Frustração porque por mais voltas que demos à questão, nada parece ser a solução para amenizar as coisas;

Frustração quando nem te dão hipótese de falares e poderes apresentar uma solução ou um simples pedido de desculpas;

Frustração quando põem em causa o teu profissionalismo;

Frustração quando resolvem ameaçar-te que vão para as redes sociais…

Eu sei lá o que passa pela cabeça das pessoas…

Em 13 anos de hotelaria e em mais uns quantos de atendimento ao público, já passei por algumas destas frustrações.

Hoje, lido melhor com elas. Acima de tudo faço um exercício mental: “isto não é comigo, não é pessoal é com a minha marca”. Mas a malta nem sempre é de ferro e às vezes ainda dói. Principalmente, quando o tipo de cliente nada fazia prever a atitude.

Mas às vezes acontece…

Recuperar a energia, rapidamente, após esses episódios é muito importante, até porque tens muitos clientes para atender.

Eu costumo retirar-me, momentaneamente, da receção, fazer alguns exercícios de respiração, beber água, deixar cair uma lágrima se for caso de isso e partir para outra. E vocês o que fazem?

Se há coisa que nós sabemos usar, em hotelaria, é o nosso melhor sorriso.

 

Espero que tenham tido uma excelente estadia e não se esqueçam: se tiverem alguma coisa para reclamar, façam-no, na hora, e com educação. É importante dar uma oportunidade a quem está do outro lado para resolver as coisas.

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Um abraço sincero

por Mary, em 09.11.20

Verdade seja dita que nós mulheres, por norma, somos umas sentimentalistas e de pouco ou nada precisamos para ficarmos de lágrima ao canto do olho.

 
Eu sou uma "Maria Chorona" assumida.
 
De manhã, bem cedo, desceram três tripulantes de navio que após 1 ano sem ir a casa, finalmente, conseguem ter ordem para regressar. Com eles, o seu comandante que fez questão de se levantar cedo para se despedir deles e ajuda-los a carregar as malas.
 
Contrariando as regras do Covid, estes homens abraçam o seu comandante num abraço apertado e demorado. Ouvem-se palavras de agradecimento e uma promessa de voltarem a ver-se. 
 
Com um nó na garganta, o seu comandante carrega as suas malas e acompanha-os à viatura que vai levar os seus homens e não arreda pé até deixar de ver o carro.
 
Até breve,meus amigos... até breve!
 
Num mundo onde as aparências cada vez parecem importar mais, ver a humildade destes homens, é inspiradora. Ali não havia patentes e nem hierarquias. Apenas quatro homens que partilharam mais de 365 dias num navio.
 
E é assim, hotelaria. É emoções. É ver chegar. É ver partir.
 
Hotelaria é, acima de tudo, conexão.
 
E eu sou feliz por poder assistir a estes momentos e torna-los um pouco meus.

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Please do not disturb...

por Mary, em 25.09.20

Se ao menos na vida fosse tudo tão fácil assim...

Mas não, não se trata de um post melancólico. Isto foi uma reflexão à parte.

Sempre que vejo este sinal pendurado no lado de fora das portas imagino o que será que se passará lá dentro de tão extraordinário para não quererem ser incomodados...

A maioria das vezes só querem dormir!

Não pensem que algo depravado ia na minha mente que eu não sou dessas. Aliás, rececionista é cega, surda e muda e mais uns outros capanços que não são para aqui chamados (mas isso é outro post). Ou seja, seres da mais pura simpatia, mas sem emoções e coisas esquisitas.

Mas adiante. Vocês não têm noção do poder deste pequeno papel pendurado da parte de fora de um quarto. Quando alguém vê este sinal, todo um staff passa pela porta quase que em bicos de pé e a sussurrar - é que o cliente não quer ser incomodado. Mas isto depois causa uma série de constrangimentos, principalmente para as minhas housekeepers que são umas moças expeditas e querem limpar tudo à força (já tinha dito que elas são muito limpinhas?  E são mesmo!) 

Então, apesar de lá estar a ordem soberana do cliente, perguntam sempre a mesma coisa: podemos limpar o quarto? NÃOOOOOO 

Não, não podem!

Há regras sagradas em hotelaria e esta é uma delas!

Mas...

E há sempre um mas... E quando o cliente volta e pergunta porque o quarto não foi limpo, ao que respondemos, "porque tinha o papel na porta" e ele fica indignado que o papel só lá estava porque ele se esqueceu de o tirar, e volta a questionar porque não o fizemos na mesma? 

E pronto, a malta é presa por ter cão e por não ter e tem que adivinhar.

Mas sabem o que é um verdadeiro drama? Quando o dito cujo cai do seu poleiro e ninguém sabe se o que lá estava dizia para limpar o quarto ou para não incomodar.  

Posto isto, usem, mas não abusem, do não incomodar. E pendurem-no na porta das vossas vidas de vez em quando. Dá um jeitaço...

 

 

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Gente com histórias para contar...

por Mary, em 25.09.20

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Logo pela manhã, bem cedinho, ainda de ramelita no olho, entra uma pessoa no Sapo para ver as novidades bloguistas e depara-se com este miminho. 

Olha euuuuu! O Sapinho mais fofo e cutxi cutxi decidiu dar-me a conhecer às sociedade "blogosférica".

OBRIGADAAA!

A todos que cá venham parar são muito bem-vindos e puxem uma cadeira, sirvam-se de um copo e vamos fazer a festa juntos.

 

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Vamos falar do bom dia?

por Mary, em 18.09.20

Não sei se já alguma vez falei sobre isto mas, provavelmente, já. Mas é uma coisa que me incomoda tanto, mas tanto que cá vai outra vez.

Sou daquelas pessoas estranhas e raras que quando chego a qualquer lado digo bom dia ou boa tarde, independentemente, de conhecer as pessoas ou não. Sou daquelas pessoas que evita passar no meio de duas outras que estão em amena cavaqueira no meio da rua mas que quando não tem outra hipótese, peço "com licença" e passo... sou do tempo do "se faz favor" e do "obrigado" e, por tudo isto quando digo bom da  não me respondem fico piurça. De tal forma que às vezes me é difícil disfarçar o desagrado e repito várias vezes até obter resposta do outro lado. 

De uma das vezes que tal me aconteceu (e acontece-me tantas quando faço os turnos da manhã e o pessoal vai tomar o pequeno-almoço ainda meio a dormir), passa um senhor e eu digo bom dia e não recebo resposta. Num ato irrefletido e completamente "ofendida" arremelguei os olhos e fiquei com aquela expressão parva na cara de "WTF, podias ter dito alguma coisa... Eu não sou invisível". O senhor estava de costas, eu podia extravasar a minha indignação, certo? ERRADO! Regra nº 1 de hotelaria e da vida: HÁ SEMPRE ALGUÉM A VER. Não podemos perder a postura NUNCA. Mas num  momento de fraqueza, saiu-me um desabafo silencioso, numa expressão indignada de quem se sente complementarmente invisível e insignificante.

A esposa vinha logo a seguir e fui apanhada em flagrante na minha indignação. Fiquei para morrer! Podia ter corrido muito mal, mas a senhora tomou o meu partido e obrigou o marido a voltar para trás e a dizer-me bom dia. Eu apanhei a maior vergonha da minha vida e aprendi mais uma lição ao fim de 13 anos de hotelaria (já a devia saber - mas a malta não é de ferro).

Outra coisa terrível... não rebolem os olhos enquanto estão ao telefone com um cliente e com outro à vossa frente... Já sabem! O que se quer é calma, serenidade, simpatia, sorriso franco e disponibilidade. Somos pessoas empáticas mas não demonstramos emoções pessoais, tá? Temos de ter um saco sem fundo de paciência. Aliás, a paciência devia vir junto ao salário. 

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imagem retirada do FB Portal da Motivação - https://www.facebook.com/portaldamotivacao

 

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Olá e sejam muito bem-vindos!

Por norma não trabalho na receção ( pensando bem, ultimamente tem sido a norma, mas isso não interessa nada!). Mas cada vez que lá vou parar tem-me calhado os descontentamentos. E estava tudo bem se as pessoas não fossem arrogantes a falar...

Meus senhores! Se alguma coisa não está bem, fala-se no momento. Não é justo passar uma estadia inteira com um problema e só o referir no check-out quando já nada podemos fazer para melhorar o seu conforto.

Posto isto, deixo aqui um top 10 das "reclamações" mais ouvidas. Umas fáceis de resolver, outras... eh pá nem com um hotel diferente para cada um...

1- a TV não  funciona - 99,9% das vezes está desligada da tomada ou no botão. Mas o pessoal como o comando não funciona. Está  estragado! Fico piurça quando só me dizem isto no check-out e passaram a estadia inteira sem tv. Não havia necessidade disso...

2 - o colchão é duro...

3 - o colchão é mole... a par destas duas vem a almofada é alta e a almofada é baixa... pronto! Não conseguimos agradar a todos e tentamos ter qualquer coisa no meio... E sim! No nosso hotel há um menu de almofadas, para qu possa escolher a que mais lhe agrada: penas, visco, gel, etc... (chique! )

4 - o pequeno-almoço é muito cedo... entre as 7h e as 11h?! Mais do que isso passa a ser almoço. 🤷‍♀️ relembro que o check-out é até às 12h. Ok? É tempo mais que suficiente.

5 - o mini bar não  tem quase nada. Ainda assim não consomem praticamente nada, para que querem um minibar recheado? Ah e aproveito para informar que antes de dizerem que não funciona, simmm! 99,9% das vezes é a ficha desligada. A culpa é das meninas das limpezas que adoram  desligar tudo o que é aparelhos eletrónicos. 

6 - não tenho luz no meu quarto (desta vez a culpa não é das meninas da limpeza)  à entrada dos quartos existe um aparelho em que têm de inserir o cartão para ter luz. Isto existe por uma questão de controlo de custos e poupança de energia. Quantas e quantas vezes o pessoal sai dos quartos e deixa as luzes todas acesas? Não queiram saber...

7 - o quarto é muito colorido, ou o quarto é muito monocromático... hummm gostos não se discutem e ficamos assim...

8 - o meu quarto não  tem  vista para o mar!!!  Eu juro que não  percebo! Ainda mais quando passam o dia fora e só vêm dormir... e além disso estarmos situados em terra de praia não  significa que estamos NA praia.

9 - os quartos são pequenos ou os quartos são grandes demais... ( e estamos a falar do mesmo quarto) pronto nem sei o que dizer... as noções de espaço variam de pessoa para pessoa. 

10 - e por último... eu lembrei-me de qualquer coisa mas, entretanto, esqueci-me. Por isso, se se lembrarem de mais alguma coisa, não hesitem em ajudar a compor esta lista. 

Posto isto, da próxima vez que estiverem descontentes com alguma coisa, falem com o/a rececionista. Não deixem que uma coisa que pode ser facilmente resolvida, vos estrague ou mine uma estadia. Vocês não têm noção do que uma coisa destas pode afetar a vossa opinião sobre um hotel.

Nós tentamos andar em cima de tudo, mas às vezes as coisas escapam-nos. São humanos que preparam o vosso quarto com muito amor e carinho e sempre com o objetivo de exceder as vossas expectativas. Ah! E quando forem falar com os rececionistas: Sejam meiguinhos! São as pessoas que têm o trabalho difícil de sorrir mesmo quando a vida lhes vai mal. São as pessoas que têm de esconder as verdadeiras emoções em nome do bem-receber e bem-servir. Por trás do sorriso de um rececionista, às vezes, há uma vida dura. Mas estamos sempre lá para fazer da vossa estadia, uma experiência inesquecível (e isto é válido para o atndimento ao público em geral).

Espero que tenham tido uma óptima estadia e até breve!

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imagem retirada de https://contaonline.pt/blog/livro-de-reclamacoes-electronico-obrigatorio-a-partir-de-julho-2018/

 

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