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Vamos falar do bom dia?

por Mary, em 18.09.20

Não sei se já alguma vez falei sobre isto mas, provavelmente, já. Mas é uma coisa que me incomoda tanto, mas tanto que cá vai outra vez.

Sou daquelas pessoas estranhas e raras que quando chego a qualquer lado digo bom dia ou boa tarde, independentemente, de conhecer as pessoas ou não. Sou daquelas pessoas que evita passar no meio de duas outras que estão em amena cavaqueira no meio da rua mas que quando não tem outra hipótese, peço "com licença" e passo... sou do tempo do "se faz favor" e do "obrigado" e, por tudo isto quando digo bom da  não me respondem fico piurça. De tal forma que às vezes me é difícil disfarçar o desagrado e repito várias vezes até obter resposta do outro lado. 

De uma das vezes que tal me aconteceu (e acontece-me tantas quando faço os turnos da manhã e o pessoal vai tomar o pequeno-almoço ainda meio a dormir), passa um senhor e eu digo bom dia e não recebo resposta. Num ato irrefletido e completamente "ofendida" arremelguei os olhos e fiquei com aquela expressão parva na cara de "WTF, podias ter dito alguma coisa... Eu não sou invisível". O senhor estava de costas, eu podia extravasar a minha indignação, certo? ERRADO! Regra nº 1 de hotelaria e da vida: HÁ SEMPRE ALGUÉM A VER. Não podemos perder a postura NUNCA. Mas num  momento de fraqueza, saiu-me um desabafo silencioso, numa expressão indignada de quem se sente complementarmente invisível e insignificante.

A esposa vinha logo a seguir e fui apanhada em flagrante na minha indignação. Fiquei para morrer! Podia ter corrido muito mal, mas a senhora tomou o meu partido e obrigou o marido a voltar para trás e a dizer-me bom dia. Eu apanhei a maior vergonha da minha vida e aprendi mais uma lição ao fim de 13 anos de hotelaria (já a devia saber - mas a malta não é de ferro).

Outra coisa terrível... não rebolem os olhos enquanto estão ao telefone com um cliente e com outro à vossa frente... Já sabem! O que se quer é calma, serenidade, simpatia, sorriso franco e disponibilidade. Somos pessoas empáticas mas não demonstramos emoções pessoais, tá? Temos de ter um saco sem fundo de paciência. Aliás, a paciência devia vir junto ao salário. 

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imagem retirada do FB Portal da Motivação - https://www.facebook.com/portaldamotivacao

 

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Olá e sejam muito bem-vindos!

Por norma não trabalho na receção ( pensando bem, ultimamente tem sido a norma, mas isso não interessa nada!). Mas cada vez que lá vou parar tem-me calhado os descontentamentos. E estava tudo bem se as pessoas não fossem arrogantes a falar...

Meus senhores! Se alguma coisa não está bem, fala-se no momento. Não é justo passar uma estadia inteira com um problema e só o referir no check-out quando já nada podemos fazer para melhorar o seu conforto.

Posto isto, deixo aqui um top 10 das "reclamações" mais ouvidas. Umas fáceis de resolver, outras... eh pá nem com um hotel diferente para cada um...

1- a TV não  funciona - 99,9% das vezes está desligada da tomada ou no botão. Mas o pessoal como o comando não funciona. Está  estragado! Fico piurça quando só me dizem isto no check-out e passaram a estadia inteira sem tv. Não havia necessidade disso...

2 - o colchão é duro...

3 - o colchão é mole... a par destas duas vem a almofada é alta e a almofada é baixa... pronto! Não conseguimos agradar a todos e tentamos ter qualquer coisa no meio... E sim! No nosso hotel há um menu de almofadas, para qu possa escolher a que mais lhe agrada: penas, visco, gel, etc... (chique! )

4 - o pequeno-almoço é muito cedo... entre as 7h e as 11h?! Mais do que isso passa a ser almoço. 🤷‍♀️ relembro que o check-out é até às 12h. Ok? É tempo mais que suficiente.

5 - o mini bar não  tem quase nada. Ainda assim não consomem praticamente nada, para que querem um minibar recheado? Ah e aproveito para informar que antes de dizerem que não funciona, simmm! 99,9% das vezes é a ficha desligada. A culpa é das meninas das limpezas que adoram  desligar tudo o que é aparelhos eletrónicos. 

6 - não tenho luz no meu quarto (desta vez a culpa não é das meninas da limpeza)  à entrada dos quartos existe um aparelho em que têm de inserir o cartão para ter luz. Isto existe por uma questão de controlo de custos e poupança de energia. Quantas e quantas vezes o pessoal sai dos quartos e deixa as luzes todas acesas? Não queiram saber...

7 - o quarto é muito colorido, ou o quarto é muito monocromático... hummm gostos não se discutem e ficamos assim...

8 - o meu quarto não  tem  vista para o mar!!!  Eu juro que não  percebo! Ainda mais quando passam o dia fora e só vêm dormir... e além disso estarmos situados em terra de praia não  significa que estamos NA praia.

9 - os quartos são pequenos ou os quartos são grandes demais... ( e estamos a falar do mesmo quarto) pronto nem sei o que dizer... as noções de espaço variam de pessoa para pessoa. 

10 - e por último... eu lembrei-me de qualquer coisa mas, entretanto, esqueci-me. Por isso, se se lembrarem de mais alguma coisa, não hesitem em ajudar a compor esta lista. 

Posto isto, da próxima vez que estiverem descontentes com alguma coisa, falem com o/a rececionista. Não deixem que uma coisa que pode ser facilmente resolvida, vos estrague ou mine uma estadia. Vocês não têm noção do que uma coisa destas pode afetar a vossa opinião sobre um hotel.

Nós tentamos andar em cima de tudo, mas às vezes as coisas escapam-nos. São humanos que preparam o vosso quarto com muito amor e carinho e sempre com o objetivo de exceder as vossas expectativas. Ah! E quando forem falar com os rececionistas: Sejam meiguinhos! São as pessoas que têm o trabalho difícil de sorrir mesmo quando a vida lhes vai mal. São as pessoas que têm de esconder as verdadeiras emoções em nome do bem-receber e bem-servir. Por trás do sorriso de um rececionista, às vezes, há uma vida dura. Mas estamos sempre lá para fazer da vossa estadia, uma experiência inesquecível (e isto é válido para o atndimento ao público em geral).

Espero que tenham tido uma óptima estadia e até breve!

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imagem retirada de https://contaonline.pt/blog/livro-de-reclamacoes-electronico-obrigatorio-a-partir-de-julho-2018/

 

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A Máscara... ai a máscara...

por Mary, em 24.08.20

Seria expectável que, por esta altura do campeonato já se soubesse para que servem as máscaras, como e quando usa-las: Certo? 
ERRADO! Preparei só para vocês algumas das coisas com as quais tenho que lidar todos os dias:

E  mais haverá, mas estas foram as que me ocorreram!

Da esquerda para a direita, de cima para baixo.

1 -  A forma CORRETA de usar máscara. Como eu a uso e tão linda que fico. E são 8h com aquilo na tromba e não me queixo: quer dizer, até queixo, mas não tenho outro remédio e por respeito e para minha proteção e dos outros uso-a mesmo quando me falta o ar e tenho de fazer uma pausa para recuperar o fôlego.

2 - Aquele pessoal que está a dois passos (literalmente) da porta do quarto e quando é lembrado que tem de usar máscara pergunta: "Por acaso não tem aí uma máscara que me empreste"... É pá! Por acaso ter até tenho, mas se todos fizerem o mesmo vamos ter de aumentar o preço da estadia e depois não gostam. Dê lá dois passinhos atrás e volte ao quarto a buscar a dita, ok?

3 - Onde é que eu já vi isto... Cada vez que vejo gente nesta figura só me lembro de um post que vi no facebook que dizia qualquer coisa como: usar máscara com o nariz de fora é o mesmo que usar cuecas com a pilinha de fora. Portanto, sempre que vejo isto vem-me esta imagem à cabeça... 

4 - Aiiii ESQUECI-ME!!! "Vou já buscar menina..." E vão e pronto e até nem dão trabalho.

5 - Pessoal que deve viver em Marte, não sabe o que se passa no mundo e pensa que máscaras é para usar no carnaval... Sem comentários.

6 - Pronto... Esta ainda não vi, mas achei que era giro para a foto e fica a sugestão para aproveitar as máscaras todas fashion que formos adquirindo para quando já não for obrigatório usa-las.

7 - Malta que até tem máscara, mas anda com ela no bolso, porque é lá que ela faz falta. E depois ao puxar uma saem duas ou três e distribuem-se pelo restante agregado familiar, já tudo meio amarrotado e sem saber de quem é quem. 

8 - Cruzada... Há malta que vai dizer que está tudo bem que se pode usar... Eh pá! Mas pensem comigo: estão dois buracos enormes abertos na lateral, certo? E então? Fez-se luz nessas cabeças? um nó no elástico e a coisa fica mais justinha... Vá lá...

9 - É a nova moda! Quais pulseiras ou relógios. Máscaras é que é!

10 - E se há pulseiras, também há brincos pois claro. Coleção 2020 completa!

11 - OK... A malta até pode não usar assim... Mas aposto que todos já viram malta a debate-e para colocar a máscara no sitio e ela ter vida própria. 

12 - E por fim a tapa papadas. Esta veio para ajudar a malta que nas selfies fica sempre com papadas. Problema resolvido! 

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Pronto e desculpem lá mais um tema covid, mas isto agora vira o disco e toca o mesmo. 

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O roupão amarelo

por Mary, em 12.08.20

Muitas histórias há com o roupão amarelo...

É certo e expectável que, durante o verão, as histórias mais caricatas aconteçam, Mas ainda assim, consigo surpreender-me...

Temos nos nossos hotéis um belo roupão amarelo que acho que desperta fetiches e fantasias ao pessoal. Fruto do cinema ou sei lá bem do quê, de vez em quando surge-me um na  receção, a querer tomar o pequeno-almoço de roupão (com o peito à mostra), óculos escuros e chinelo descartável no pé.  Se acham que é sexy? Para  a próxima olhem bem para o espelho antes de sair do quarto.

A minha reação é sempre desconcertada. Se, por um lado, queremos muito que as pessoas se sintam há vontade e desfrutem de uma excelente estadia... eh pá à vontade não é à vontadinha. Haja decoro e respeito pelos outros. A minha sorte foi que vinha sem máscara e tive de lhe pedir para voltar ao quarto e ir busca-la. Quando voltou já vinha mais compostinho. 

E perguntam vocês: "Tem algum mal?" 

... Ter, ter, não tem! Há coisas piores. Mas eh pá sei lá... Não me parece muito bem. Acho que é uma questão de respeito para com os outros hóspedes. Já tive malta a vir ao pequeno-almoço descalço, calças de pijama, ainda de ramela no olho, baba seca ao canto da boca e tronco nu. Isto é terra de praia mas, menos, muito menos...

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(sorry! Não encontrei nenhuma imagem de um homem sexy de roupão amerelo. É para que vejam que se nem o google tem, é porque não é sexy e (ponto)).

 

Edição de POST 24/08/2020

Para o pessoal que ficou curioso e nunca viu um roupão amarelo, resolvi fazer uma loucura e mostra-vos a figura. 

 

 

 

Pronto! São assim... lindos de morrer. A partir de hoje já vamos encontrar roupões amarelos no google. Mas continua a não ser sexy ir tomar o pequeno-almoço com eles... tá!

 

 

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Obrigado...

por Mary, em 02.08.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

Há várias formas de dizer obrigado. E para mim, esta é das mais singelas e das mais impactantes. Deixadas em cima da cama, em género de buquet, uns clientes que passaram mais de um mês hospedados no hotel, deixaram este miminho sobre a cama.

O brilho nos olhos das meninas da limpeza e alegria pelo gesto, encheram-me de orgulho. São estes pequenos atos que nos garantem que estamos a fazer um bom trabalho neste tempo de incertezas. Todos os dias lutamos contra a fragilidade dos nossos atos em tempos de pandemia. Garantir a qualidade do serviço e possibilitar uma agradável estadia, nem sempre é fácil de conjugar com as regras que os novos tempos nos impõem. Mas a certeza de que os nossos clientes se sentem seguros connosco e que não são alheios ao nossos esforço diário, é uma grande recompensa.

A todos os portugueses que têm arriscado a fazer férias em Portugal, em segurança. o meu muito obrigado.

Espero que tenhma tido uma agradável estadia.

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Histórias de amor...

por Mary, em 27.07.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

Nestes, já largos, anos de hotelaria tenho assistido a histórias de amor inspiradoras. Umas mais do que outras e que me vão tocando a alma de um modo mais ou menos profundo, talvez por estar mais sensível nesses dias ou só porque realmente são uma lição de vida.

Neste sábado conheci um casal alemão, que vive em Portugal. A minha primeira impressão não foi das melhores: achei-o o típico estrangeiro que acha que só porque vive em Portugal acha que sabe falar português, com uma certa arrogância característica dos alemães e, confesso, que as vezes que me chamou "sinhóra!" começaram a fazer-me arrepios na espinha e um crescente tom de irritação e falta de paciência a apoderarem-se de mim. Mas... hotelaria, é assim mesmo! Paciência! Muita paciência.

Depois de fazer um mini tour atabalhoado a tentar provar o valor dos nossos serviços e instalações para justificar o preço pedido, levo com um "é muito caro" na cara que me deixou ainda sem mais paciência. Mas... calma Mary! Aproveita que tens a máscara e não tens de sorrir e fazer a cara de parva do costume. Basta franzir os olhos à chinocas! 

E perguntam vocês: mas o que raio esta conversa toda tem a ver com o titulo de post?

Ouvi dizer que demoras cerca de 6 meses a desfazer uma primeira impressão. Neste caso levei uns minutos. Quando o Sr. foi buscar a sua esposa, vinha uma senhora muito magrinha e arranjadinha com o seu cabelo curto vermelho, mas com um andar lento e ar débil. O cabelo desgrenhado e amassado pelas horas de viagem encostada a um banco de carro, contrastava com o aparente cuidado que teve em arranjar-se. Não prestei muita atenção pois pensei que a senhora viesse cansada da viagem. Mas estranhei as lamurias dela e, por momentos pensei que se queixava do preço "muito caro". Mas depois de entrarem várias vezes num e noutro quarto e decidirem ficar com um deles, a senhora fica sentada num sofá e eu desço com o senhor para tratar da papelada e respetivo check-in.

Começo a ouvir uma lamuria baixinha, depois um fungar e, logo a seguir, um pranto. Detive-me a meio do caminho e comentei com o senhor: "a sua esposa não está bem. quer ir vê-la?" e ele disse-me, "não, não, está tudo bem!" e eu aflita: "mas a senhora parece-me que está a chorar"... ao que ele me responde com um ar resignado de quem vive este dia a dia há muito tempo: "ah! Muito complicado... cabeça... depressão... muitos problemas!" E o meu coração derreteu! E, de repente, entendi! Às vezes achamos as pessoas antipáticas e arrogantes e não sabemos nada delas. Não sabemos o que lhes vai na alma. O seu percurso de vida. De repente deixei de ver a arrogância estereotipada de um alemão e passei a ver um marido que mesmo com a esposa com imensos problemas de saúde e bem desgastantes, continua ao seu lado, a tomar conta dela e a passear com ela. Não a esconde! Ele não é arrogante. só não tem "tempo" a perder. a vida dele é um constante superar de desafios. não precisa de perder tempo com trivialidades. Por isso, da próxima vez que se cruzarem com alguém, parem, esperem um pouco. Não julguem pela primeira impressão.

Muito obrigada e espero que tenham gostado da estadia.

Até breve!

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O Cliente Chato!

por Mary, em 21.07.20

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Olá e sejam muito bem-vindos!

O cliente chato! Oh! Quem nunca, em atendimento ao público, não se deparou com esta sub-espécie da humanidade que existe apenas e só com o objetivo de nos pôr os nervos em franja, por dentro, e manter um sorriso estúpido na cara ao mesmo tempo... 

Ou talvez , não! 

Aprendi numa formação de gestão de reclamações a chamar a este pessoal de "clientes desafiantes". Na verdade, são estes clientes que nos tiram da nossa zona de conforto, que nos levam mais além. E quando conseguimos perceber que não é nada contra nós, mas sim com a marca, e que só está a ser "chato" connosco por que calhou sermos nós a estar ali, tudo se torna mais fácil. No entanto, nem todos os dias conseguimos fazer esse exercício. e quando sentimos a marca como nossa, nem sempre é fácil.

Ninguém gosta de ter um cliente picuinhas que reclama por tudo e por nada, e que nunca nada está bem. É frustrante tentar antecipar todas as suas necessidades/vontades e ainda assim falhar nalguma coisa. Mas a grande questão é: vale a pena ter clientes destes? Sim e não!

Sim, porque, tal como já disse, ajuda-nos a evoluir e a estarmos alerta.

Não, porque se forem mesmo muito chatos podem trazer alguns problemas mais graves. Imaginem aquelas pessoas que esperam por ter audiência para armar o arraial; ou que são mal educadas e gostam de humilhar; não vale apena, não é mesmo?

Mas, nomeu caso pessoal, os que me chateiam a sério são os clientes com os mindgames (jogos psicilógicos) sempre a tentar subverter o sentido das palavras e com comentários sexistas camuflados e afins. Ele há gente que se acha a última coca-cola no deserto e que todos lhe acham graça. 

"Oh meus senhores! não têm graça nenhuma e já não têm idade para fazer essas figuras!"

E é isto...

Espero que tenham tido uma excelente estadia e até breve!

 

 

 

 

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Estás surdo ou quê?

por Mary, em 08.07.20

Olá a todos e sejam muito bem-vindos!

Check-in:

Esta noite tivemos mais do mesmo: quem trabalha em hotelaria sabe que isto, mais tarde ou mais cedo, acaba por acontecer.

Mas seria de esperar que o pessoal andasse mais calminho, só que não. A semana passada foi um cliente que foi para um jantar e quando voltou vinha tão feliz que teve de partilhar com a minha colega que estava a fazer o turno da noite. Conclusão, passou a noite a apanhar a felicidade dele do chão do corredor que dá acesso aos quartos e as desgraçadas das housekeepers NEM QUERO IMAGINAR o que encontraram naquele quarto...

Ontem à noite a cantiga foi diferente...

Televisão no volume máximo (nem sei como ninguém se queixou... Normalmente, vêm reclamar com o rececionista como se fosse ele que estivesse a provocar o incómodo. Aproveito para informar que rececionista é gente e que, sim, é da nossa responsabilidade garantir o conforto dos hóspedes, mas boa educação é obrigação cívica de todos)! O night auditor zeloso do descanso dos seus clientes, foi em busca do cliente com problemas auditivos. Identificado o meliante, telefonou para o quarto umas 20 vezes (não estou a exagerar). Como não obteve resposta, bateu à porta com bons modos, depois com um pouquinho mais força e depois à séria... nada... "Será que morreu?" E agora? Como se resolve um problema destes?...

Desliga-se o quadro da luz... 

Check-out:

Finalmente silêncio... "Boa noite e bom descanso a todos!"

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Ps - Agora cabe-me a mim de manhã ir ver se está vivo ou morto que o meu colega teve medinho... 

Ps 2 -  Só para dizer que está vivo e bem vivo e nem deu conta de nada. Veio tomar o pequeno-almoço como se nada fosse, eu liguei a luz no quadro eletrico e amigos como dantes... Como é que é possivel!!!! 

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Clientes para todos os gostos

por Mary, em 03.07.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

Eu não queria, mas numa altura destas é quase impossível falar de outro tema. 🤷‍♀️

Desde que se procedeu ao desconfinamento e ao lento retomar das atividades, tem sido engraçado ver como as pessoas se têm adaptado a este novo normal e como têm regressado, timidamente  à hotelaria.

E tem havido de tudo um pouco:

- O germofóbico - aquele cliente que entra e já vem a desinfetar as mãos com o próprio álcool gel mas que a seguir usa o que está no balcão, só por precaução; aquele que não deixa a criancinha tirar um rebuçado do balcão com as próprias mãos e depois tem toda uma técnica de abertura do mesmo sem lhe tocar diretamente com as mãos e despeja o rebuçado para a boca da criança e a seguir a manda desinfetar as mãos!  (Confesso que não entendo esta... se a criancinha não tocou em nada... mas ok! Cada um sabe de si.)

- O implicante - aquele que ainda que estivéssemos numa sala de pressão 0 com tudo super hiper mega esterilizado, ainda encontraria alguma coisa menos bem e faz questão de dar a sua opinião. Critica os outros clientes, exige de nós que andemos em cima dos clientes para faze-los cumprir as regras, mas tira a máscara para poder falar mais baixo e não ser ouvido pelos outros...  (Really?!)

- O descomplicado - aquele que "está tudo bem... é para ser assim? ok?" (destes nem há muito a dizer que não dão trabalho e facilmente nos esquecemos deles. Sorry!)

- O sabichão - aquele que: "eu sei o que tenho de fazer! Porque eu viajo muito e já estive aqui e acolá e faz-se assim e faz-se assado (e o frito e o cozido e o "raio que ta parta"! As nossas regras são estas e são para cumprir! Ai....)

- O borgas - aquele que estava deserto para vir dar uma volta e espairecer. Sair da rotina "porque lá na minha terra aquilo está tão mau com o Covid. Eu aqui até me esqueço desta coisa do "covirus". (A minha resposta: pois, mas não se esqueça muito que ele anda aí...)

- O xenófobo  - aquele tuga "aparvatado" (é que não tem outro nome), que não pode ver um estrangeiro que acha logo que ele está infetado e que nós não devíamos alugar quartos a estrangeiros (se tiver olhos em bico então)... (WHAT!!! Querem lá ver que o vírus só afeta estrangeiros? Tenho mais medo das "tias de Cascais" que aí vêm com as suas paneleirices, do que dos estrangeiros que andam com mais medo de nós que nós deles.)

- O doutor (sim, mesmo médico) -  e aqui tem havido de tudo um pouco... Há aqueles que em vez de darem o exemplo, levo o tempo atrás deles para relembrar que têm de usar máscara; e há aqueles que são ali muito perto do implicante e que vêm com conversas do tipo: "Eu sou médico e isto é inadmissível as pessoas andarem sem máscara! (É inadmissível (ponto... de exclamação)! Não é por ser médico... Certo? Mas infelizmente, nem sempre conseguimos ter mil olhos e andar a trás de toda a gente. Fazemos o nosso melhor, ás vezes até mais).

Resumindo e concluindo, tenham lá paciência. A hotelaria está a definhar e a precisar, desesperadamente de clientes. Venham, mas venham com calma e com consciência de que tudo estamos a fazer para vossa e nossa segurança, mas não venham à vontade, vontadinha. O "covirus" ainda aí anda e só porque há poucos casos nesta zona, não significa que estejamos a salvo.

Espero que tenham tido uma óptima estadia e até breve!

 

 

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Ao fim de tantos anos, vamos a isto?

por Mary, em 16.06.20

Trabalho em hotelaria há cerca de 12 anos e há muito que queria criar um blog onde pudesse falar sobre as situações caricatas do dia a dia de um hotel. E há muitas!

Mas por uma razão ou outra, fui adiando, adiando e o tempo passando e o projeto de blog que teve sempre o mesmo nome, já foi criado e apagado várias vezes. Já teve diferentes lay-out's e agora acabámos nesta versão final que estou em crer que ainda não ficará por aqui.

Não queria que o meu primeiro post fosse sobre o Covid-19. Mas não garanto que o segundo não seja. é que com a retoma à "nova" normalidade, se já havia situações caricatas, agora então está tudo descontrolado.

O medo e a ignorância fazem as pessoas tomar certas atitudes que não lembram, a ninguém e, ás vezes, a parvoíce é tanta que a minha boca ainda se abre perante certas coisas. E olhem que eu até acho que já vi um bocadinho de tudo.

Mas estou a desviar-me do assunto...

Dizia eu que trabalho em hotelaria desde 2007 e ao longo do tempo fui passando por diversos departamentos. Comecei nos Pequenos-Almoços, passei para o Restaurante/bar, depois receção, chefe de receção e, atualmente, sou assistente de direção... (Pensando bem, o blog deveria chamar-se "Diários de uma Assistente")... Naaahhh! Não soa tão bem.  

De qualquer forma, funções à parte, o que não faltam por aí são histórias.

Vamos a isto?

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