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Histórias de amor...

por Mary, em 27.07.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

Nestes, já largos, anos de hotelaria tenho assistido a histórias de amor inspiradoras. Umas mais do que outras e que me vão tocando a alma de um modo mais ou menos profundo, talvez por estar mais sensível nesses dias ou só porque realmente são uma lição de vida.

Neste sábado conheci um casal alemão, que vive em Portugal. A minha primeira impressão não foi das melhores: achei-o o típico estrangeiro que acha que só porque vive em Portugal acha que sabe falar português, com uma certa arrogância característica dos alemães e, confesso, que as vezes que me chamou "sinhóra!" começaram a fazer-me arrepios na espinha e um crescente tom de irritação e falta de paciência a apoderarem-se de mim. Mas... hotelaria, é assim mesmo! Paciência! Muita paciência.

Depois de fazer um mini tour atabalhoado a tentar provar o valor dos nossos serviços e instalações para justificar o preço pedido, levo com um "é muito caro" na cara que me deixou ainda sem mais paciência. Mas... calma Mary! Aproveita que tens a máscara e não tens de sorrir e fazer a cara de parva do costume. Basta franzir os olhos à chinocas! 

E perguntam vocês: mas o que raio esta conversa toda tem a ver com o titulo de post?

Ouvi dizer que demoras cerca de 6 meses a desfazer uma primeira impressão. Neste caso levei uns minutos. Quando o Sr. foi buscar a sua esposa, vinha uma senhora muito magrinha e arranjadinha com o seu cabelo curto vermelho, mas com um andar lento e ar débil. O cabelo desgrenhado e amassado pelas horas de viagem encostada a um banco de carro, contrastava com o aparente cuidado que teve em arranjar-se. Não prestei muita atenção pois pensei que a senhora viesse cansada da viagem. Mas estranhei as lamurias dela e, por momentos pensei que se queixava do preço "muito caro". Mas depois de entrarem várias vezes num e noutro quarto e decidirem ficar com um deles, a senhora fica sentada num sofá e eu desço com o senhor para tratar da papelada e respetivo check-in.

Começo a ouvir uma lamuria baixinha, depois um fungar e, logo a seguir, um pranto. Detive-me a meio do caminho e comentei com o senhor: "a sua esposa não está bem. quer ir vê-la?" e ele disse-me, "não, não, está tudo bem!" e eu aflita: "mas a senhora parece-me que está a chorar"... ao que ele me responde com um ar resignado de quem vive este dia a dia há muito tempo: "ah! Muito complicado... cabeça... depressão... muitos problemas!" E o meu coração derreteu! E, de repente, entendi! Às vezes achamos as pessoas antipáticas e arrogantes e não sabemos nada delas. Não sabemos o que lhes vai na alma. O seu percurso de vida. De repente deixei de ver a arrogância estereotipada de um alemão e passei a ver um marido que mesmo com a esposa com imensos problemas de saúde e bem desgastantes, continua ao seu lado, a tomar conta dela e a passear com ela. Não a esconde! Ele não é arrogante. só não tem "tempo" a perder. a vida dele é um constante superar de desafios. não precisa de perder tempo com trivialidades. Por isso, da próxima vez que se cruzarem com alguém, parem, esperem um pouco. Não julguem pela primeira impressão.

Muito obrigada e espero que tenham gostado da estadia.

Até breve!

12-historias-de-amor-curiosas-que-vao-te-encantar.

 

 

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O Cliente Chato!

por Mary, em 21.07.20

Cliente-chato-problema-ou-oportunidade-televendas-

 

Olá e sejam muito bem-vindos!

O cliente chato! Oh! Quem nunca, em atendimento ao público, não se deparou com esta sub-espécie da humanidade que existe apenas e só com o objetivo de nos pôr os nervos em franja, por dentro, e manter um sorriso estúpido na cara ao mesmo tempo... 

Ou talvez , não! 

Aprendi numa formação de gestão de reclamações a chamar a este pessoal de "clientes desafiantes". Na verdade, são estes clientes que nos tiram da nossa zona de conforto, que nos levam mais além. E quando conseguimos perceber que não é nada contra nós, mas sim com a marca, e que só está a ser "chato" connosco por que calhou sermos nós a estar ali, tudo se torna mais fácil. No entanto, nem todos os dias conseguimos fazer esse exercício. e quando sentimos a marca como nossa, nem sempre é fácil.

Ninguém gosta de ter um cliente picuinhas que reclama por tudo e por nada, e que nunca nada está bem. É frustrante tentar antecipar todas as suas necessidades/vontades e ainda assim falhar nalguma coisa. Mas a grande questão é: vale a pena ter clientes destes? Sim e não!

Sim, porque, tal como já disse, ajuda-nos a evoluir e a estarmos alerta.

Não, porque se forem mesmo muito chatos podem trazer alguns problemas mais graves. Imaginem aquelas pessoas que esperam por ter audiência para armar o arraial; ou que são mal educadas e gostam de humilhar; não vale apena, não é mesmo?

Mas, nomeu caso pessoal, os que me chateiam a sério são os clientes com os mindgames (jogos psicilógicos) sempre a tentar subverter o sentido das palavras e com comentários sexistas camuflados e afins. Ele há gente que se acha a última coca-cola no deserto e que todos lhe acham graça. 

"Oh meus senhores! não têm graça nenhuma e já não têm idade para fazer essas figuras!"

E é isto...

Espero que tenham tido uma excelente estadia e até breve!

 

 

 

 

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Estás surdo ou quê?

por Mary, em 08.07.20

Olá a todos e sejam muito bem-vindos!

Check-in:

Esta noite tivemos mais do mesmo: quem trabalha em hotelaria sabe que isto, mais tarde ou mais cedo, acaba por acontecer.

Mas seria de esperar que o pessoal andasse mais calminho, só que não. A semana passada foi um cliente que foi para um jantar e quando voltou vinha tão feliz que teve de partilhar com a minha colega que estava a fazer o turno da noite. Conclusão, passou a noite a apanhar a felicidade dele do chão do corredor que dá acesso aos quartos e as desgraçadas das housekeepers NEM QUERO IMAGINAR o que encontraram naquele quarto...

Ontem à noite a cantiga foi diferente...

Televisão no volume máximo (nem sei como ninguém se queixou... Normalmente, vêm reclamar com o rececionista como se fosse ele que estivesse a provocar o incómodo. Aproveito para informar que rececionista é gente e que, sim, é da nossa responsabilidade garantir o conforto dos hóspedes, mas boa educação é obrigação cívica de todos)! O night auditor zeloso do descanso dos seus clientes, foi em busca do cliente com problemas auditivos. Identificado o meliante, telefonou para o quarto umas 20 vezes (não estou a exagerar). Como não obteve resposta, bateu à porta com bons modos, depois com um pouquinho mais força e depois à séria... nada... "Será que morreu?" E agora? Como se resolve um problema destes?...

Desliga-se o quadro da luz... 

Check-out:

Finalmente silêncio... "Boa noite e bom descanso a todos!"

hangover-1.jpg

Ps - Agora cabe-me a mim de manhã ir ver se está vivo ou morto que o meu colega teve medinho... 

Ps 2 -  Só para dizer que está vivo e bem vivo e nem deu conta de nada. Veio tomar o pequeno-almoço como se nada fosse, eu liguei a luz no quadro eletrico e amigos como dantes... Como é que é possivel!!!! 

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Clientes para todos os gostos

por Mary, em 03.07.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

Eu não queria, mas numa altura destas é quase impossível falar de outro tema. 🤷‍♀️

Desde que se procedeu ao desconfinamento e ao lento retomar das atividades, tem sido engraçado ver como as pessoas se têm adaptado a este novo normal e como têm regressado, timidamente  à hotelaria.

E tem havido de tudo um pouco:

- O germofóbico - aquele cliente que entra e já vem a desinfetar as mãos com o próprio álcool gel mas que a seguir usa o que está no balcão, só por precaução; aquele que não deixa a criancinha tirar um rebuçado do balcão com as próprias mãos e depois tem toda uma técnica de abertura do mesmo sem lhe tocar diretamente com as mãos e despeja o rebuçado para a boca da criança e a seguir a manda desinfetar as mãos!  (Confesso que não entendo esta... se a criancinha não tocou em nada... mas ok! Cada um sabe de si.)

- O implicante - aquele que ainda que estivéssemos numa sala de pressão 0 com tudo super hiper mega esterilizado, ainda encontraria alguma coisa menos bem e faz questão de dar a sua opinião. Critica os outros clientes, exige de nós que andemos em cima dos clientes para faze-los cumprir as regras, mas tira a máscara para poder falar mais baixo e não ser ouvido pelos outros...  (Really?!)

- O descomplicado - aquele que "está tudo bem... é para ser assim? ok?" (destes nem há muito a dizer que não dão trabalho e facilmente nos esquecemos deles. Sorry!)

- O sabichão - aquele que: "eu sei o que tenho de fazer! Porque eu viajo muito e já estive aqui e acolá e faz-se assim e faz-se assado (e o frito e o cozido e o "raio que ta parta"! As nossas regras são estas e são para cumprir! Ai....)

- O borgas - aquele que estava deserto para vir dar uma volta e espairecer. Sair da rotina "porque lá na minha terra aquilo está tão mau com o Covid. Eu aqui até me esqueço desta coisa do "covirus". (A minha resposta: pois, mas não se esqueça muito que ele anda aí...)

- O xenófobo  - aquele tuga "aparvatado" (é que não tem outro nome), que não pode ver um estrangeiro que acha logo que ele está infetado e que nós não devíamos alugar quartos a estrangeiros (se tiver olhos em bico então)... (WHAT!!! Querem lá ver que o vírus só afeta estrangeiros? Tenho mais medo das "tias de Cascais" que aí vêm com as suas paneleirices, do que dos estrangeiros que andam com mais medo de nós que nós deles.)

- O doutor (sim, mesmo médico) -  e aqui tem havido de tudo um pouco... Há aqueles que em vez de darem o exemplo, levo o tempo atrás deles para relembrar que têm de usar máscara; e há aqueles que são ali muito perto do implicante e que vêm com conversas do tipo: "Eu sou médico e isto é inadmissível as pessoas andarem sem máscara! (É inadmissível (ponto... de exclamação)! Não é por ser médico... Certo? Mas infelizmente, nem sempre conseguimos ter mil olhos e andar a trás de toda a gente. Fazemos o nosso melhor, ás vezes até mais).

Resumindo e concluindo, tenham lá paciência. A hotelaria está a definhar e a precisar, desesperadamente de clientes. Venham, mas venham com calma e com consciência de que tudo estamos a fazer para vossa e nossa segurança, mas não venham à vontade, vontadinha. O "covirus" ainda aí anda e só porque há poucos casos nesta zona, não significa que estejamos a salvo.

Espero que tenham tido uma óptima estadia e até breve!

 

 

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