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Preparados para o Natal?

por Mary, em 25.11.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

No outro dia, comentava um colega meu que com a taxa de hotéis encerrados em Portugal, era quase um milagre ainda termos trabalho. E é!

É um presente de natal antecipado.

Estamos treinados para estarmos sempre a sorrir e bem-dispostos. Mas não estamos alheios ao que se passa à nossa volta. E é assustador!

Vivemos, diariamente, numa constante incerteza pois as reservas, outrora planeadas e feitas com alguma antecedência, acontecem agora quase no momento. E é assim que tem de ser. Com tanta alteração de última hora não dá para correr riscos .

Isso gera alguma ansiedade interna, mas também nos ensina a ter esperança.  Quando olhamos para o planning dos próximos dias... é assustador. Mas depois olhamos para os últimos dias e a coisa até se compôs e sossega-nos a alma.

Se ainda tens emprego, fica feliz! Mesmo que não seja o teu emprego de sonho. Mesmo que aches que muita  coisa podia e devia ser diferente. Não  é tempo de batalhas. É tempo de unir esforços e trabalhar em conjunto para ultrapassar as adversidades.

É incrível como dávamos tudo como garantido e, de um momento para o outro, a vida deu uma volta de 180°.

Mas para nos aliviar as tensões covidenhas, nada melhor que entrar em Christmas mode. E aqui a Rececionista já anda a ajudar o Pai Natal. 🥰

Espero que tenham gostado da estadia e até breve.

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Esta é a leveza que caracteriza uma Rececionista.

Um Ser, sempre bem disposto,
pronto para qualquer eventualidade.
Não há problema que um Rececionista não resolva, e fa-lo de verdade 🤪

Conhecedor de várias linguas, contabilidade, administração e gestão,
ainda dá uma perninha em psicologia e serve na restauração. 😆

Sempre de sorriso nos lábios
Mesmo quando não  lhe apetece,
Carrega malas, faz recados
Mesmo quando ninguém lhe agradece.😅

Assim somos nós hoteleiros
Eximios na arte de bem servir
O que não temos inventamos
Só  pelo prazer  de o ver sorrir 😁

E pronto  é isto!
O confinamento deu-me para ser poetisa. 😅

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Reclamação = Frustração

por Mary, em 11.11.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

 

Verdade seja dita: ninguém gosta de receber uma reclamação. Seja ela de que forma for e sobre o que for. Ainda mais quando estás habituada a receber apenas e só, praticamente, elogios.

Receber uma reclamação por parte de um cliente é sinal que as expectativas daquela pessoa foram defraudadas e que, em certa medida, falhaste.

Quem gosta de falhar! Ninguém!

Mas hoje vou não vos vou falar de como agir perante uma reclamação, mas sim como se sentem as pessoas que a recebem.

Regra geral, a reclamação é recebida pelo Rececionista. A pessoa que muitas vezes nem é qualificada para resolver a questão em si, mas que por ser a cara da empresa, tem o dever e obrigação de arranjar uma solução. O problema é quando não há soluções que agradem o cliente. Ou que este último está pura e simplesmente irredutível, ou quando são mal-educados e ofendem quem está à sua frente.

Imaginem terem uma pessoa à vossa frente a acusar-vos de coisas, as quais vocês sabem que não são verdade, a falar alto, a serem agressivos e vocês a terem que manter a postura, sem poderem, ou deverem, fazer ou dizer as coisas que vos vão passando pela cabeça. Não convém, não é! Mas é assim que tem de ser. Temos de ter cabeça fria, nervos de aço e perceber que aquilo, na realidade, não é connosco, mas com a marca que representamos.

No entanto, causa-nos imensa frustração. E a frustração é tramada. E vem de vários lados.

Frustração por estar a acontecer connosco;

Frustração por nos dizerem apenas no check-out, quando era possível ter sido resolvido durante a estadia;

Frustração porque por mais voltas que demos à questão, nada parece ser a solução para amenizar as coisas;

Frustração quando nem te dão hipótese de falares e poderes apresentar uma solução ou um simples pedido de desculpas;

Frustração quando põem em causa o teu profissionalismo;

Frustração quando resolvem ameaçar-te que vão para as redes sociais…

Eu sei lá o que passa pela cabeça das pessoas…

Em 13 anos de hotelaria e em mais uns quantos de atendimento ao público, já passei por algumas destas frustrações.

Hoje, lido melhor com elas. Acima de tudo faço um exercício mental: “isto não é comigo, não é pessoal é com a minha marca”. Mas a malta nem sempre é de ferro e às vezes ainda dói. Principalmente, quando o tipo de cliente nada fazia prever a atitude.

Mas às vezes acontece…

Recuperar a energia, rapidamente, após esses episódios é muito importante, até porque tens muitos clientes para atender.

Eu costumo retirar-me, momentaneamente, da receção, fazer alguns exercícios de respiração, beber água, deixar cair uma lágrima se for caso de isso e partir para outra. E vocês o que fazem?

Se há coisa que nós sabemos usar, em hotelaria, é o nosso melhor sorriso.

 

Espero que tenham tido uma excelente estadia e não se esqueçam: se tiverem alguma coisa para reclamar, façam-no, na hora, e com educação. É importante dar uma oportunidade a quem está do outro lado para resolver as coisas.

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Um abraço sincero

por Mary, em 09.11.20

Verdade seja dita que nós mulheres, por norma, somos umas sentimentalistas e de pouco ou nada precisamos para ficarmos de lágrima ao canto do olho.

 
Eu sou uma "Maria Chorona" assumida.
 
De manhã, bem cedo, desceram três tripulantes de navio que após 1 ano sem ir a casa, finalmente, conseguem ter ordem para regressar. Com eles, o seu comandante que fez questão de se levantar cedo para se despedir deles e ajuda-los a carregar as malas.
 
Contrariando as regras do Covid, estes homens abraçam o seu comandante num abraço apertado e demorado. Ouvem-se palavras de agradecimento e uma promessa de voltarem a ver-se. 
 
Com um nó na garganta, o seu comandante carrega as suas malas e acompanha-os à viatura que vai levar os seus homens e não arreda pé até deixar de ver o carro.
 
Até breve,meus amigos... até breve!
 
Num mundo onde as aparências cada vez parecem importar mais, ver a humildade destes homens, é inspiradora. Ali não havia patentes e nem hierarquias. Apenas quatro homens que partilharam mais de 365 dias num navio.
 
E é assim, hotelaria. É emoções. É ver chegar. É ver partir.
 
Hotelaria é, acima de tudo, conexão.
 
E eu sou feliz por poder assistir a estes momentos e torna-los um pouco meus.

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