Diário de uma Rececionista

Olá e sejam muito bem-vindos!

Verdade seja dita: ninguém gosta de receber uma reclamação. Seja ela de que forma for e sobre o que for. Ainda mais quando estás habituada a receber apenas e só, praticamente, elogios.

Receber uma reclamação por parte de um cliente é sinal que as expectativas daquela pessoa foram defraudadas e que, em certa medida, falhaste.

Quem gosta de falhar! Ninguém!

Mas hoje vou não vos vou falar de como agir perante uma reclamação, mas sim como se sentem as pessoas que a recebem.

Regra geral, a reclamação é recebida pelo Rececionista. A pessoa que muitas vezes nem é qualificada para resolver a questão em si, mas que por ser a cara da empresa, tem o dever e obrigação de arranjar uma solução. O problema é quando não há soluções que agradem o cliente. Ou que este último está pura e simplesmente irredutível, ou quando são mal-educados e ofendem quem está à sua frente.

Imaginem terem uma pessoa à vossa frente a acusar-vos de coisas, as quais vocês sabem que não são verdade, a falar alto, a serem agressivos e vocês a terem que manter a postura, sem poderem, ou deverem, fazer ou dizer as coisas que vos vão passando pela cabeça. Não convém, não é! Mas é assim que tem de ser. Temos de ter cabeça fria, nervos de aço e perceber que aquilo, na realidade, não é connosco, mas com a marca que representamos.

No entanto, causa-nos imensa frustração. E a frustração é tramada. E vem de vários lados.

Frustração por estar a acontecer connosco;

Frustração por nos dizerem apenas no check-out, quando era possível ter sido resolvido durante a estadia;

Frustração porque por mais voltas que demos à questão, nada parece ser a solução para amenizar as coisas;

Frustração quando nem te dão hipótese de falares e poderes apresentar uma solução ou um simples pedido de desculpas;

Frustração quando põem em causa o teu profissionalismo;

Frustração quando resolvem ameaçar-te que vão para as redes sociais…

Eu sei lá o que passa pela cabeça das pessoas…

Em 13 anos de hotelaria e em mais uns quantos de atendimento ao público, já passei por algumas destas frustrações.

Hoje, lido melhor com elas. Acima de tudo faço um exercício mental: “isto não é comigo, não é pessoal é com a minha marca”. Mas a malta nem sempre é de ferro e às vezes ainda dói. Principalmente, quando o tipo de cliente nada fazia prever a atitude.

Mas às vezes acontece…

Recuperar a energia, rapidamente, após esses episódios é muito importante, até porque tens muitos clientes para atender.

Eu costumo retirar-me, momentaneamente, da receção, fazer alguns exercícios de respiração, beber água, deixar cair uma lágrima se for caso de isso e partir para outra. E vocês o que fazem?

Se há coisa que nós sabemos usar, em hotelaria, é o nosso melhor sorriso.

Espero que tenham tido uma excelente estadia e não se esqueçam: se tiverem alguma coisa para reclamar, façam-no, na hora, e com educação. É importante dar uma oportunidade a quem está do outro lado para resolver as coisas.