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Reclamação = Frustração

por Mary, em 11.11.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

 

Verdade seja dita: ninguém gosta de receber uma reclamação. Seja ela de que forma for e sobre o que for. Ainda mais quando estás habituada a receber apenas e só, praticamente, elogios.

Receber uma reclamação por parte de um cliente é sinal que as expectativas daquela pessoa foram defraudadas e que, em certa medida, falhaste.

Quem gosta de falhar! Ninguém!

Mas hoje vou não vos vou falar de como agir perante uma reclamação, mas sim como se sentem as pessoas que a recebem.

Regra geral, a reclamação é recebida pelo Rececionista. A pessoa que muitas vezes nem é qualificada para resolver a questão em si, mas que por ser a cara da empresa, tem o dever e obrigação de arranjar uma solução. O problema é quando não há soluções que agradem o cliente. Ou que este último está pura e simplesmente irredutível, ou quando são mal-educados e ofendem quem está à sua frente.

Imaginem terem uma pessoa à vossa frente a acusar-vos de coisas, as quais vocês sabem que não são verdade, a falar alto, a serem agressivos e vocês a terem que manter a postura, sem poderem, ou deverem, fazer ou dizer as coisas que vos vão passando pela cabeça. Não convém, não é! Mas é assim que tem de ser. Temos de ter cabeça fria, nervos de aço e perceber que aquilo, na realidade, não é connosco, mas com a marca que representamos.

No entanto, causa-nos imensa frustração. E a frustração é tramada. E vem de vários lados.

Frustração por estar a acontecer connosco;

Frustração por nos dizerem apenas no check-out, quando era possível ter sido resolvido durante a estadia;

Frustração porque por mais voltas que demos à questão, nada parece ser a solução para amenizar as coisas;

Frustração quando nem te dão hipótese de falares e poderes apresentar uma solução ou um simples pedido de desculpas;

Frustração quando põem em causa o teu profissionalismo;

Frustração quando resolvem ameaçar-te que vão para as redes sociais…

Eu sei lá o que passa pela cabeça das pessoas…

Em 13 anos de hotelaria e em mais uns quantos de atendimento ao público, já passei por algumas destas frustrações.

Hoje, lido melhor com elas. Acima de tudo faço um exercício mental: “isto não é comigo, não é pessoal é com a minha marca”. Mas a malta nem sempre é de ferro e às vezes ainda dói. Principalmente, quando o tipo de cliente nada fazia prever a atitude.

Mas às vezes acontece…

Recuperar a energia, rapidamente, após esses episódios é muito importante, até porque tens muitos clientes para atender.

Eu costumo retirar-me, momentaneamente, da receção, fazer alguns exercícios de respiração, beber água, deixar cair uma lágrima se for caso de isso e partir para outra. E vocês o que fazem?

Se há coisa que nós sabemos usar, em hotelaria, é o nosso melhor sorriso.

 

Espero que tenham tido uma excelente estadia e não se esqueçam: se tiverem alguma coisa para reclamar, façam-no, na hora, e com educação. É importante dar uma oportunidade a quem está do outro lado para resolver as coisas.

digasimafrustração.jpg

 

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13 comentários

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Ninita a 11.11.2020

Por mais que digam que estar a um balcão é facil, quando se la esta, temos de engolir muitos sapos.
Em 20 anos, ja ouvi algumas reclamações sobre coisas completamente despropositadas. Mas tambem tive de ouvir algumas certeiras, de alguma coisa que me esqueci ou enganei a informar.
Vamos ganhando "calo" e as coisas deixam de nos "pisar" tanto, mas custa sempre ouvir uma reclamaçao, sendo algumas delas, completamente infundadas e so para "chatear".

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Mary a 17.11.2020

Chamadas de atenção... reparos... reclamações...
tudo ok. Faz parte e às vezes ajuda-nos a voltar ao eixo. O que me chateia são às faltas de educação, ou quando não temos sequer hipótese de tentar minimizar a coisa.
Mas sim, ouvir uma reclamação é uma treta. É ter de assumir que afinal não somos assim tão perfeitos.
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simplesmente... a 19.11.2020

Gostei do texto e aprendi com ele.

Quase nunca faço reclamações.

Excepto quando, sem razão, são malcriados comigo.

Isso não suporto.

Mas, vida fora, foram muito poucas as ocasiões em que tomei a iniciativa de redigir reclamações.

Prefiro esquecer e ... seguir em frent.

Afinal, a vida humana é tão curta!...

Bjs.
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Mary a 22.11.2020

Nunca cheguei ao ponto do livro de reclamações. Por norma não reclamo. Mas se algo está menos bem, informo.
Mas quando sou mal atendida ou são mal educados, rosno um bocadinho. 🤣
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Ana de Deus a 19.11.2020

houve um período em que trabalhei na restauração e aconteceu-me um cliente aos berros comigo que a minha directora veio logo controlar e o curioso foi aquela não era a minha sala e quando disse isto ele respondeu: vocês são todas iguais (por causa do uniforme) qualquer uma serve.
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Mary a 22.11.2020

Ai Ana! Que falta de respeito a desse cliente. Esse desdém mal disfarçado, em dias que estamos mais sensíveis pode ser tramado...

E como resolveu a tua diretora a reclamação?
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Ana de Deus a 22.11.2020

ela disse-me para eu ir para a minha sala atender as minhas mesas e não sei o que fez, mas resolveu a situação. bjs
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m-M a 19.11.2020

Com o cliente/consumidor a postura deve ser essa.
Já o manter e recuperar energia, no meu caso, depende dos dias.

Beijinho,
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Mary a 22.11.2020

Não temos outro remédio, não é mesmo? Ou começamos a perder clientes

Recuperar Energia é fundamental.
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Lobi a 20.11.2020

As vezes é muito complicado gerir alguns egos. Obrigado
https://ohomemlobo.blogs.sapo.pt/dor-22036
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Mary a 22.11.2020

Ai os egos... Os egos são terríveis
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Francisca a 22.11.2020

Não deve ser mesmo nada fácil o atendimento ao público! É preciso ter estofo para aguentar!
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Mary a 22.11.2020

O que tem de desafiante, tem de apaixonante.
É preciso estofo, sim. Mas acima de tudo, é preciso paixão.
Obrigada pela visita Francisca.

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