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O Natal acabou...

por Mary, em 07.01.21

O Natal acabou...

Este ano (ou melhor, o ano passado) estávamos todos desejosos do Natal. De sentir aquela sentimento de ternura, amor, carinho e solidariedade que o Natal nos traz. De tal forma, que decorámos as nossas casas com uma antecedência anormal. Por aqui foi no dia 2 de Novembro , mas em muitas casas, em Setembro, já havia decorações completas. 🤣

Hoje, a seguir ao dia de Reis, foi dia de desmontar tudo...

Fica sempre um sentimento de vazio...

De casa despida...

Tanto tempo a desejar o Natal e ele vai-se em menos de nada... Tantas horas para montar e pôr tudo bonito... e em poucos minutos está tudo encaixotado de novo.

E hoje sobrou-me esta pernada solta da árvore como prova que ali houve um Natal...

E pronto, fico sempre assim meio nostálgica.

E vocês? Já desmontaram a vossa decoração de natal? 

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Preparados para o Natal?

por Mary, em 25.11.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

No outro dia, comentava um colega meu que com a taxa de hotéis encerrados em Portugal, era quase um milagre ainda termos trabalho. E é!

É um presente de natal antecipado.

Estamos treinados para estarmos sempre a sorrir e bem-dispostos. Mas não estamos alheios ao que se passa à nossa volta. E é assustador!

Vivemos, diariamente, numa constante incerteza pois as reservas, outrora planeadas e feitas com alguma antecedência, acontecem agora quase no momento. E é assim que tem de ser. Com tanta alteração de última hora não dá para correr riscos .

Isso gera alguma ansiedade interna, mas também nos ensina a ter esperança.  Quando olhamos para o planning dos próximos dias... é assustador. Mas depois olhamos para os últimos dias e a coisa até se compôs e sossega-nos a alma.

Se ainda tens emprego, fica feliz! Mesmo que não seja o teu emprego de sonho. Mesmo que aches que muita  coisa podia e devia ser diferente. Não  é tempo de batalhas. É tempo de unir esforços e trabalhar em conjunto para ultrapassar as adversidades.

É incrível como dávamos tudo como garantido e, de um momento para o outro, a vida deu uma volta de 180°.

Mas para nos aliviar as tensões covidenhas, nada melhor que entrar em Christmas mode. E aqui a Rececionista já anda a ajudar o Pai Natal. 🥰

Espero que tenham gostado da estadia e até breve.

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Esta é a leveza que caracteriza uma Rececionista.

Um Ser, sempre bem disposto,
pronto para qualquer eventualidade.
Não há problema que um Rececionista não resolva, e fa-lo de verdade 🤪

Conhecedor de várias linguas, contabilidade, administração e gestão,
ainda dá uma perninha em psicologia e serve na restauração. 😆

Sempre de sorriso nos lábios
Mesmo quando não  lhe apetece,
Carrega malas, faz recados
Mesmo quando ninguém lhe agradece.😅

Assim somos nós hoteleiros
Eximios na arte de bem servir
O que não temos inventamos
Só  pelo prazer  de o ver sorrir 😁

E pronto  é isto!
O confinamento deu-me para ser poetisa. 😅

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Vamos falar do bom dia?

por Mary, em 18.09.20

Não sei se já alguma vez falei sobre isto mas, provavelmente, já. Mas é uma coisa que me incomoda tanto, mas tanto que cá vai outra vez.

Sou daquelas pessoas estranhas e raras que quando chego a qualquer lado digo bom dia ou boa tarde, independentemente, de conhecer as pessoas ou não. Sou daquelas pessoas que evita passar no meio de duas outras que estão em amena cavaqueira no meio da rua mas que quando não tem outra hipótese, peço "com licença" e passo... sou do tempo do "se faz favor" e do "obrigado" e, por tudo isto quando digo bom da  não me respondem fico piurça. De tal forma que às vezes me é difícil disfarçar o desagrado e repito várias vezes até obter resposta do outro lado. 

De uma das vezes que tal me aconteceu (e acontece-me tantas quando faço os turnos da manhã e o pessoal vai tomar o pequeno-almoço ainda meio a dormir), passa um senhor e eu digo bom dia e não recebo resposta. Num ato irrefletido e completamente "ofendida" arremelguei os olhos e fiquei com aquela expressão parva na cara de "WTF, podias ter dito alguma coisa... Eu não sou invisível". O senhor estava de costas, eu podia extravasar a minha indignação, certo? ERRADO! Regra nº 1 de hotelaria e da vida: HÁ SEMPRE ALGUÉM A VER. Não podemos perder a postura NUNCA. Mas num  momento de fraqueza, saiu-me um desabafo silencioso, numa expressão indignada de quem se sente complementarmente invisível e insignificante.

A esposa vinha logo a seguir e fui apanhada em flagrante na minha indignação. Fiquei para morrer! Podia ter corrido muito mal, mas a senhora tomou o meu partido e obrigou o marido a voltar para trás e a dizer-me bom dia. Eu apanhei a maior vergonha da minha vida e aprendi mais uma lição ao fim de 13 anos de hotelaria (já a devia saber - mas a malta não é de ferro).

Outra coisa terrível... não rebolem os olhos enquanto estão ao telefone com um cliente e com outro à vossa frente... Já sabem! O que se quer é calma, serenidade, simpatia, sorriso franco e disponibilidade. Somos pessoas empáticas mas não demonstramos emoções pessoais, tá? Temos de ter um saco sem fundo de paciência. Aliás, a paciência devia vir junto ao salário. 

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imagem retirada do FB Portal da Motivação - https://www.facebook.com/portaldamotivacao

 

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O Cliente Chato!

por Mary, em 21.07.20

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Olá e sejam muito bem-vindos!

O cliente chato! Oh! Quem nunca, em atendimento ao público, não se deparou com esta sub-espécie da humanidade que existe apenas e só com o objetivo de nos pôr os nervos em franja, por dentro, e manter um sorriso estúpido na cara ao mesmo tempo... 

Ou talvez , não! 

Aprendi numa formação de gestão de reclamações a chamar a este pessoal de "clientes desafiantes". Na verdade, são estes clientes que nos tiram da nossa zona de conforto, que nos levam mais além. E quando conseguimos perceber que não é nada contra nós, mas sim com a marca, e que só está a ser "chato" connosco por que calhou sermos nós a estar ali, tudo se torna mais fácil. No entanto, nem todos os dias conseguimos fazer esse exercício. e quando sentimos a marca como nossa, nem sempre é fácil.

Ninguém gosta de ter um cliente picuinhas que reclama por tudo e por nada, e que nunca nada está bem. É frustrante tentar antecipar todas as suas necessidades/vontades e ainda assim falhar nalguma coisa. Mas a grande questão é: vale a pena ter clientes destes? Sim e não!

Sim, porque, tal como já disse, ajuda-nos a evoluir e a estarmos alerta.

Não, porque se forem mesmo muito chatos podem trazer alguns problemas mais graves. Imaginem aquelas pessoas que esperam por ter audiência para armar o arraial; ou que são mal educadas e gostam de humilhar; não vale apena, não é mesmo?

Mas, nomeu caso pessoal, os que me chateiam a sério são os clientes com os mindgames (jogos psicilógicos) sempre a tentar subverter o sentido das palavras e com comentários sexistas camuflados e afins. Ele há gente que se acha a última coca-cola no deserto e que todos lhe acham graça. 

"Oh meus senhores! não têm graça nenhuma e já não têm idade para fazer essas figuras!"

E é isto...

Espero que tenham tido uma excelente estadia e até breve!

 

 

 

 

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Estás surdo ou quê?

por Mary, em 08.07.20

Olá a todos e sejam muito bem-vindos!

Check-in:

Esta noite tivemos mais do mesmo: quem trabalha em hotelaria sabe que isto, mais tarde ou mais cedo, acaba por acontecer.

Mas seria de esperar que o pessoal andasse mais calminho, só que não. A semana passada foi um cliente que foi para um jantar e quando voltou vinha tão feliz que teve de partilhar com a minha colega que estava a fazer o turno da noite. Conclusão, passou a noite a apanhar a felicidade dele do chão do corredor que dá acesso aos quartos e as desgraçadas das housekeepers NEM QUERO IMAGINAR o que encontraram naquele quarto...

Ontem à noite a cantiga foi diferente...

Televisão no volume máximo (nem sei como ninguém se queixou... Normalmente, vêm reclamar com o rececionista como se fosse ele que estivesse a provocar o incómodo. Aproveito para informar que rececionista é gente e que, sim, é da nossa responsabilidade garantir o conforto dos hóspedes, mas boa educação é obrigação cívica de todos)! O night auditor zeloso do descanso dos seus clientes, foi em busca do cliente com problemas auditivos. Identificado o meliante, telefonou para o quarto umas 20 vezes (não estou a exagerar). Como não obteve resposta, bateu à porta com bons modos, depois com um pouquinho mais força e depois à séria... nada... "Será que morreu?" E agora? Como se resolve um problema destes?...

Desliga-se o quadro da luz... 

Check-out:

Finalmente silêncio... "Boa noite e bom descanso a todos!"

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Ps - Agora cabe-me a mim de manhã ir ver se está vivo ou morto que o meu colega teve medinho... 

Ps 2 -  Só para dizer que está vivo e bem vivo e nem deu conta de nada. Veio tomar o pequeno-almoço como se nada fosse, eu liguei a luz no quadro eletrico e amigos como dantes... Como é que é possivel!!!! 

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Clientes para todos os gostos

por Mary, em 03.07.20

Olá e sejam muito bem-vindos!

Eu não queria, mas numa altura destas é quase impossível falar de outro tema. 🤷‍♀️

Desde que se procedeu ao desconfinamento e ao lento retomar das atividades, tem sido engraçado ver como as pessoas se têm adaptado a este novo normal e como têm regressado, timidamente  à hotelaria.

E tem havido de tudo um pouco:

- O germofóbico - aquele cliente que entra e já vem a desinfetar as mãos com o próprio álcool gel mas que a seguir usa o que está no balcão, só por precaução; aquele que não deixa a criancinha tirar um rebuçado do balcão com as próprias mãos e depois tem toda uma técnica de abertura do mesmo sem lhe tocar diretamente com as mãos e despeja o rebuçado para a boca da criança e a seguir a manda desinfetar as mãos!  (Confesso que não entendo esta... se a criancinha não tocou em nada... mas ok! Cada um sabe de si.)

- O implicante - aquele que ainda que estivéssemos numa sala de pressão 0 com tudo super hiper mega esterilizado, ainda encontraria alguma coisa menos bem e faz questão de dar a sua opinião. Critica os outros clientes, exige de nós que andemos em cima dos clientes para faze-los cumprir as regras, mas tira a máscara para poder falar mais baixo e não ser ouvido pelos outros...  (Really?!)

- O descomplicado - aquele que "está tudo bem... é para ser assim? ok?" (destes nem há muito a dizer que não dão trabalho e facilmente nos esquecemos deles. Sorry!)

- O sabichão - aquele que: "eu sei o que tenho de fazer! Porque eu viajo muito e já estive aqui e acolá e faz-se assim e faz-se assado (e o frito e o cozido e o "raio que ta parta"! As nossas regras são estas e são para cumprir! Ai....)

- O borgas - aquele que estava deserto para vir dar uma volta e espairecer. Sair da rotina "porque lá na minha terra aquilo está tão mau com o Covid. Eu aqui até me esqueço desta coisa do "covirus". (A minha resposta: pois, mas não se esqueça muito que ele anda aí...)

- O xenófobo  - aquele tuga "aparvatado" (é que não tem outro nome), que não pode ver um estrangeiro que acha logo que ele está infetado e que nós não devíamos alugar quartos a estrangeiros (se tiver olhos em bico então)... (WHAT!!! Querem lá ver que o vírus só afeta estrangeiros? Tenho mais medo das "tias de Cascais" que aí vêm com as suas paneleirices, do que dos estrangeiros que andam com mais medo de nós que nós deles.)

- O doutor (sim, mesmo médico) -  e aqui tem havido de tudo um pouco... Há aqueles que em vez de darem o exemplo, levo o tempo atrás deles para relembrar que têm de usar máscara; e há aqueles que são ali muito perto do implicante e que vêm com conversas do tipo: "Eu sou médico e isto é inadmissível as pessoas andarem sem máscara! (É inadmissível (ponto... de exclamação)! Não é por ser médico... Certo? Mas infelizmente, nem sempre conseguimos ter mil olhos e andar a trás de toda a gente. Fazemos o nosso melhor, ás vezes até mais).

Resumindo e concluindo, tenham lá paciência. A hotelaria está a definhar e a precisar, desesperadamente de clientes. Venham, mas venham com calma e com consciência de que tudo estamos a fazer para vossa e nossa segurança, mas não venham à vontade, vontadinha. O "covirus" ainda aí anda e só porque há poucos casos nesta zona, não significa que estejamos a salvo.

Espero que tenham tido uma óptima estadia e até breve!

 

 

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